第72章 壁壘 (第2/2頁)
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我覺得在這個老闆娘的身上,我看到的是她對客戶的用心,那種把客戶當親人,商業上說把客戶當上帝的現象,在她的身上是真實的體現~”
“能舉個例子嗎?”
妮娜翻出了這位老闆娘的朋友圈,全是她對於客戶的感恩和如何用心服務的思考,滿屏的真誠感,有一種要溢位螢幕的感覺。
“我記得有一次,我剛好去他們那個門店附近巡店,老闆娘也是跟我約好見面。她自己的話,大腳趾有一個灰指甲,剛剛抜甲治療,腳趾還包裹著紗布,然後有一個vip客戶,就約這個老闆娘去打排球還是羽毛球,我忘了~”
“她沒有告訴客戶?”
“那當然不會拒絕了,這個老闆娘根據對方給的體育館地址,迅速的換了一雙大一碼的鞋子,然後直接就去陪客戶去打球了~”
“呃~”麥客不敢想象看到打完球,這隻腳的情形。
“當我去到老闆娘那裡的時候,她剛好打完球回來,老闆娘把腳從鞋裡拿出來的時候,那個鞋子裡面全是血……”
麥客不知道該怎麼評價老闆娘這樣的行為。
但是自己有一個原則是,照顧客戶利益的同時,也一定要在不損害自己的利益前提下。
“第二件事呢,就是有一次也是一位vip客戶,她們家裡停水停電了,客戶的先生不在家,那一天台風又颳得特別大,人走在路上幾乎是腳離地被風吹著走一樣,到處都是樹木斷裂、雜物滿地,這個老闆娘開著她的小車,給客戶送水送菜、送蠟燭點燈等等~”
“這也太危險了?”
“是的,在她回家的時候,她剛走過去,一顆大樹連根拔起倒在她車後面還是車前,差那麼一秒鐘,她就折在這路上~”
“……”
星巴克的執行長霍華德·舒爾茨曾經說過:星巴克不是提供服務的咖啡公司,而是提供咖啡的服務公司。
這裡就折射出,星巴克的經營理念,出售的不僅僅是咖啡,還是顧客對星巴克咖啡的獨特體驗。
如果說要對客戶,做到服務至上,那就是把為顧客服務擺在第一位,樹立以消費者為中心的觀念,想顧客之所想,急顧客之所急,滿足顧客之所需。
妮娜在這裡又舉了美業裡很多共性的例子,有些客戶,三更半夜與老公吵架,需要陪伴的時候,不管春夏秋冬嚴寒酷署,老闆娘們也是毫不猶豫爬起來,去陪伴客戶。
“有時候客戶感冒生病了,去送藥送湯;客戶買菜不方便,她也會買好菜送到客戶家裡去……”
“美業的服務這麼貼心嗎?大部分都覺得來到美容院就是做做護理……”
“jm你說的是外界所看到的點,用心服務這一塊也是外界不知道,服務的背後,有一種情緒價值,情緒價值體現了品牌能夠傳遞給消費者的正向情緒能力,從而給客戶帶來更好的服務體驗。”
“情緒價值,是一個好東西~”麥客肯定的說到。
各行各業,在客戶體驗的維度,情緒價值體現了品牌能夠傳遞給消費者正向情緒的能力。
正是這種情緒價值,從而能夠引發客戶為了獲得這種正向情緒而願意支付的價值,甚至是溢價。
在當下黑天鵝事件三年,各行各業凸顯頹廢的狀態,美業的各大品牌都在為了抓住存量客戶,在產品和營銷的視覺刺激上頻頻發力。
但不論是新產品的設計創新,還是“多巴胺式“的新營銷玩法,都體現了企業在增強客戶的體驗感知層面做出的努力和突破。
但是,產品和營銷在本身同質化非常嚴重並且在市場環境“各種卷“的情況下,老闆娘的服務,不失為一種新的機會。