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案應該和我差不多，還是勸客戶重新辦一個手機號，然後去銀行改預設手機號，到時候就可以重新提現了。可是他們微音賬戶裡只有幾塊錢，為了幾塊錢，你讓客戶重新去營業廳開卡，然後去銀行網點排隊更換手機號，客戶滿不滿意我們給出的處理方案？”鄭文桐表情很嚴肅。
“當然，你們可能覺得我是在大題小做。微音目前在內地有4億5000萬使用者，綁卡的使用者超過1億，可是使用者們使用微音支付的頻率還是遠遠低於微信和支付寶。我想知道，你們有沒有想辦法改變現狀？”鄭文桐先看向楊濟，再看向會議室其他人。
楊濟準備出面承擔責任，“這事怪我，我今天就和技術部門的同事一起總結一下客戶們在使用微音支付中遇到的痛點，然後給出一個整改方案。”
鄭文桐打斷了楊濟的發言，“我們今天這個會是集思廣益，來解決問題，不是為了追究誰的責任。”
“微音使用者已經在平臺上開了微音小店，微音電商開始發力。可是我認為這遠遠不夠，微音電商今年的gv也很難突破500億，指望透過微音電商來實現微音支付的彎道超車很難。”鄭文桐瞭解微音的現狀，實話實說。
“那大家覺得奇怪，既然微音電商規模做不下來，那我們憑什麼能夠擴大微音支付的市場份額，我認為微音的本地生活大有可為。”
鄭文桐示意鄭雅晴開啟ppt，給微音團隊講述了接下來的工作重點。
“微音本地生活主要分為四部分，到家團購，到店團購，旅行和點評。”
“我們去年和眾多餐飲商家合作，上線了餐飲團購。比起美團、餓了麼和大眾點評，微音的餐飲團購有著天然的優勢，微音的社交屬性決定了微音的使用者更願意向微音上的好友推薦嘗過的餐廳。”
“餐廳門店在微音上釋出餐品的短影片，比起美團和餓了麼上的圖片更有吸引力。我們今年要繼續深耕餐飲團購市場，同時在酒旅、美甲美睫、健身、美容美髮、親子、休閒娛樂上發力。”
“酒店旅行社和美容美髮是投訴高發行業，客戶是透過微音團購下單，如果涉及到投訴糾紛，他們肯定會第一時間聯絡微音，那我們微音就必須和商家做好對接，解決客戶的訴求。”
“我這裡定一個原則，客戶投訴的金額不足一千元，在確定是商家的問題，我們平臺方先行賠付給客戶。投訴的金額不足5000元，24小時必須處理完畢，客訴金額不足2萬元的，必須48小時內處理完畢，所有客戶投訴必須在72小時內處理完畢，哪怕是涉及到跨境遊。”鄭文桐強調。
有一名女員工提出了她的質疑，“鄭董，如果使用者在微音上團購了跨境遊，即使我們第一時間和酒店方、航空公司或者旅行社溝通，等他們解決，我們再反饋給客戶，恐怕也很難實現72小時處理完客戶的投訴。”
鄭文桐回答：“你說的沒錯，等客戶投訴，我們再聯絡商家，由於時差的原因，我們和商家溝通的時間可能都不止兩天。”
“而且跨境遊涉及的資金往來比較大，我們平臺方為了規避風險，也不可能提前賠付給客戶。那麼該如何解決類似的問題呢？”
“這裡就要透過人工智慧，來幫助我們提前給使用者畫像。這些客戶在跨境遊之前，肯定少不了要提前做攻略。”
“他們在微音上會瀏覽目的國的酒店或者景點資訊，大資料匯總起來以後，會預測這名使用者的出遊地，途徑的城市，可能選擇的酒店。我們將問題前置，提前查漏補缺，這樣就可以減少客戶投訴的風險。”鄭文桐解釋。
鄭雅晴也是好久沒見到鄭文桐在公司同事面前侃侃而談的樣子，看樣子鄭董對微音目前現狀確實非常不滿。鄭雅晴能夠體會微音ceo楊濟身上揹負的巨大壓力。
