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1.接二連三的投訴
“我的錢沒了，你們要幫我找回來。”話筒裡傳出一個急促的女聲。
接待客戶投訴是葉尚純工作的一部分。他接待的投訴與客戶服務部接待的投訴有不同，他接待的是屬於糾紛類的投訴，是客戶服務部轉來的。
他的辦公室裡設有專門接待投訴的電話機，這次響鈴的就是這部電話機。他像往常一樣安慰道：“彆著急，女士，你告訴我訂單號，我幫你查。”
葉尚純在紙上飛快地寫著一串數字，寫完問：“請問，女士，你是在哪個網站上購物？”
“不是什麼購物網站。我在網上認識了一個人，他把我拉進一個股票群，股票群的群友們每天都在曬自己在一個平臺上的交易記錄……”
“什麼平臺？”
“平臺叫‘克雷頓國際’，我看著他們的收益都很高，就心動了。”
“等等，女士，我們沒有做股票的商戶啊。”
“是這樣，我也不知道是怎麼回事，群主在群裡發了‘克雷頓國際’的連結，那些股票我都沒有見過，他們說是海外的股票，我一開始買了一點點，結果真漲了，我試著提現，錢也真的到了銀行卡。我又買了13萬，過了幾天就漲到了三十多萬，我想提現，結果網站打不開。”
“女士，請問你怎麼稱呼？”
“龔亞莎。”
這是一個標準的投訴處理流程。葉尚純在一家支付機構擔任風險管理部經理。支付機構的任務是在銀行和電商平臺之間充當資金轉移的中介。像電商平臺這樣的商家是支付機構的商戶。
為什麼需要支付機構呢？消費者在電商平臺購物需要支付貨款，但消費者支付的貨款不會自動轉移到商家的銀行賬戶上，需要一箇中間環節，這個中間環節就是支付機構。
通常購物，消費者，在平臺也叫使用者，是感覺不到支付機構的存在的。支付機構是幕後的工作者。只有當遭遇風險事件的時候，消費者才會追蹤到支付機構。
葉尚純這個部門的職責是發現和制止資金流動中的違法行為，保護客戶的利益。按照監管部門的規定，支付機構需要對客戶的交易進行監控。
葉尚純起身來到一個工位前：“路嘉，按照交易訂單號查詢是哪一個商戶的交易。”
路嘉是他的下屬，葉尚純囑咐的同時，遞給路嘉一張紙條，這張紙條上寫著一串數字，是龔亞莎交易的訂單號。
前臺接待員打來電話：“葉經理，有一位客戶上門投訴。”
葉尚純健步如飛地走進接待大廳。一位面容憔悴的中年男子，目光呆滯地坐在大廳的椅子上。毫無疑問，男子就是投訴人，因為公司員工他都認識。
“請問你要反應什麼情況？”葉尚純問男子。
“我被人騙了。”
“講一下具體的經過。”
“我是一個股民，最近行情不好，我就在網路論壇上發帖。有一個人給我私信，說股票不好做，但是做期貨收益很高。他把我拉進了一個群，群裡有個老師叫‘連成’，每天都在講做期貨怎麼賺錢。‘連成’老師的聲音很好聽，講得也非常好。後來他給了我一個連結，名字叫“五洲紅利”平臺，說這個期貨是正規的期貨。”
“你是不是期貨做賠了？期貨有賺就有賠。”
“不是那麼簡單，我剛開始確實是賺了，什麼時候買，什麼時候賣，都是‘連成’老師告訴我的，一開始的時候收益確實很好，我陸續也提現了一部分。後來，我想多賺一些，就加倉了，現在我的入金有52萬，但是我的出金才二十多萬。”
“你說的入金、出金是什麼意思？”
“入金就是我投進去的錢，出金就是我提現出來的錢。”
