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1.網店的訂單
“嚴妍，退貨率高是平臺商家都頭疼的問題。我們是全國曆史悠久的貿易公司，退貨率居於行業的較低水平，這是一個好成績，一定要保持。”
“潘總，這是因為我們的服務周到，所以退貨率偏低。”
“這離不開你的功勞。我聽說，有的平臺推出‘僅退款’，就是貨款可以秒退，但是貨物卻不用退回，這就等於顧客不花錢就買到了貨物哇，這麼搞下去，網店都會成慈善機構了。我想聽聽你怎麼控制這個風險。”
“經理放心，每一筆退貨我都會詢問顧客退貨的理由。”
“這很好，還有助於我們改進工作。一定要保持下去。”
潘龍是嚴妍的上司。對潘龍的指示，嚴妍不敢怠慢，雖然她已經做得足夠好。
嚴妍是楚中市瀚海前程集團有限公司的網路銷售經理，這家公司就相當於網路百貨商店。她的公司在這家平臺上有多家網點。嚴妍像往常一樣開啟電腦，待處理的訂單數量有些多，她不得不多花費一些精力。
咋回事？今天的退貨金額怎麼這麼高？剛剛對潘龍表的決心，馬上就摻了水。
嚴妍合計了下，電腦上的退貨金額元。嚴妍在這家網店從事了五年的銷售工作，雖說網購的退貨率高是正常現象，但今天這樣的退貨金額著實嚇得她心跳加速。憑經驗，她覺得這是一個不正常的退貨。
真是怕什麼來什麼！她還是抱著一絲僥倖，希望從顧客的嘴裡撬開點兒有用的東西。
買家在平臺的網名叫“希望之星”。嚴妍在平臺的對話方塊中輸入一句話：“親愛的客戶，請問為什麼退貨，是貨不好嗎？”
“希望之星”回覆：“你們的貨有問題。”
“能說說是什麼問題嗎？”
“你們把花瓶上的詩的作者寫錯了。這首詩的作者是李商隱，你們寫成了李義山。”
“親愛的客戶，李商隱的字是‘義山’。李義山就是李商隱，就比如李太白就是李白，杜子美就是杜甫呀。”
“希望之星”停頓了好久才回復：“反正，我現在不喜歡了。”
“花瓶用過嗎？”
“沒有。”
“好吧。你把貨寄過來，我們先驗一下。”
一通忙碌，嚴妍稍事歇息。一個聲音飄來：“經理，經理，有一個情況要向你彙報。”嚴妍順著聲音方向望去，來人是一位二十出頭的年輕男子，名叫史小萌。史小萌是嚴妍的助手，負責公司服裝業務的銷售管理。
史小萌告訴嚴妍一個情況，半個月前發貨的那一批西服，退貨收到了，但驗貨後發現，這批西服使用過。嚴妍漫不經心地問：“怎麼判斷使用過？”
“衣服上有油漬，有彩色的紙屑……”
“紙屑？”嚴妍警覺起來，眉頭不由自主地緊鎖。
史小萌的右手在鼻子前面上下搖晃，作出一副嫌棄的表情進一步向嚴妍解釋說：“就像是婚禮上撒的那種彩色的碎紙片。有的衣服上還有汗味。”
嚴妍起身：“走，我先看一看，然後再做決定。”
在一間堆滿貨物的庫房，史小萌指著幾個大紙箱子說：“經理，這就是退回來的那批西服。”
嚴妍從一個箱子裡翻出一件衣服仔細端詳，又送到鼻子跟前聞了聞，嗓子裡頭“嘔嘔”了幾聲：“嗯，你說的可能是真的。這樣吧，你把有問題的退貨拍成照片給客戶發過去，再開箱的時候拍成影片。還有，你把這個客戶在這個網店的所有訂單都拿給我看看。”
少頃，史小萌拿來一張單子。嚴妍只看了一眼，失聲叫了出來：“‘希望之星’？好熟悉的網名。”
“有什麼發現嗎？經理。”史小萌問。
“小
